交流昼食会

■ミニ講演　「おんなの夢は空を翔る」 ／若田加寿子　全日空　客室本部副本部長兼品質サポート推進室長

中国、韓国からようこそ日本へ。皆さま方をお招きすることができて大変嬉しく思います。そして、このような機会にお話をすることができて大変光栄に思います。（中国語、韓国語でご挨拶）

この度ANAでは、日中韓女性経済会議の開催にあたり、皆さまを日本にお連れするお手伝いをすることができて大変光栄に思います。そして多くの方に、ANAのサービスの良さを知っていただくことができて大変嬉しく思います。

ANAは1952年に設立され、国内線は約130路線、一日に約830便、国際線は32路線、週460便就航しております。特に中国へは、9都市週240便、韓国へは2都市週56便就航しております。中国線、韓国線ともに、ますますの路線拡大、便の充実を目指しております。

私のおります客室本部は、お客様を安全に快適に目的地までお運びし、また再びANAを選んでいただけるよう、機内サービス、客室設備、安全面など、客室乗務員を含めた全ての機内サービスをつかさどる部署でございます。現在アジアでNo.1のエアラインになることが、全社挙げての目標でございます。機内食やシート、映画などのエンターテインメントももちろん大切ですけれども、それらを提供する客室乗務員の質やスキルが、その便の評価、ひいては、ANAの評価につながるといっても過言ではありません。

ANAブランドは客室乗務員が作り出していると自負しております。私はその客室部門において、副本部長として、日々品質向上に取り組んでおります。航空会社の品質は、安全、定時、快適・利便と、それらを提供するときの手段、方法としての客室乗務員のスキルで構成されています。
安全については、全てに優先されるものであり、経営の基盤であります。定時については、2002年にANAグループはお客様の時間を大切にするエアラインとして宣言をしております。そしてミールやシート、エンターテインメントなどの快適・利便は、他社との競争にさらされている中で、常に最新鋭のものを研究しなければなりません。残念ながら、すぐに真似されてしまいます。そこで他社との差別化を図る上で、もっとも大切なことは、一人一人の客室乗務員がいかに付加価値の高いサービスを提供できるかという、客室乗務員の質だと思っています。ANAらしさ、ANAブランドの主たる担い手は客室乗務員です。ANAの客室乗務員は、常にお客様の視点に立った、お客様の立場に立ったサービスを目指しています。そして私たちの目標は、「お客様とともに最高の喜びを創る」ことです。 常にお客様の立場に立ったサービスを実現するために、ANAでは次の６つのSを実行しております。

まずひとつめ、Smileです。ANAが目指す笑顔というのは、お客様に微笑むだけではなく、お客様が微笑み返したくなる笑顔です。私たちはお客様から微笑んでいただけるサービスを目指しています。
2番目、Smartです。清潔な美しい身だしなみ、優雅なめりはりのある立ち居振る舞い、正しい言葉遣いがポイントです。 次にSpeedy。お客様のリクエストには速やかにお応えいたします。
次にSincerity。思いやり、誠意、気配りのことです。お客様の気持ちに立って、相手の立場に自分を置き換えて考えることで、お客様の心の声に気づくことができます。ANAがもっとも大切にしているSです。
次にStudy。お客様の質問には正確に対応して、豊富な情報や話題提供が大切です。
最後が、Specialty。これは向上心、情熱、責任。ひとことでいうとプロ意識のことです。
ANAの客室乗務員はこの６つのSを大切にして、いつでも、どの便でも、どの客室乗務員も100％実施することがANAらしさであり、ANAブランドだと思っています。小さなことほど丁寧に、当たり前のことほど真剣に、というのが私たちの合言葉です。

ANAの客室乗務員はどんな人？と聞かれたら、すべての客室乗務員はこのように答えます。安心、あったか、明るく、元気。この４つの言葉はANAそのものです。
客室乗務員はフライトだけではなく、さまざまなセクションに配属されて、身につけた接客ノウハウを活かして活躍しております。管理職も現在約100名おります。そして客室部門では部長が3名、そして昨年には航空業界初めて、客室乗務員の執行役員の本部長が誕生しました。これは私たち客室乗務員にとっては大変頼もしく誇りに思っております。

お帰りの便では、私が申し上げたことが実行できているかどうか、もう一度見てください。そしてもし、大きく違っていたら私にご連絡ください。少し違っている場合はお許しください。どうぞお帰りの便が、思い出に残るすばらしいフライトになりますように心からお祈りしております。本日はどうもありがとうございました。謝謝。カムサハムニダ。

▲上へ戻る